Мы сталкиваемся с самыми разными проблемами в сфере жилищно-коммунального хозяйства практически ежедневно: перебои в снабжении теплом и водой, плохое содержание лестничных площадок, отсутствие освещения, – вот основные причины, по которым люди начинают жаловаться. Что делать в подобных ситуациях, к кому обращаться? Как правильно писать жалобы?
Каким образом регламентированы обращения в те или иные органы по вопросам жилищно-коммунального хозяйства? Есть ли какая-нибудь нормативная база?
Жилищный кодекс говорит о том, что интересы собственника – превыше всего. Поэтому собственник может:
- Ухаживать сам за своим имуществом;
- Передать какому-то человеку (профессионалу), кто будет ухаживать за его имуществом: убирать, эксплуатировать;
- Вообще ничего не делать, и его имущество просто «умрет», но тогда соседи могут изгнать его из дома, потому что он, как собственник, не выполняет свою главную обязанность – содержать свое имущество в надлежащем порядке.
Что необходимо делать собственнику или тем, кто живет в доме, если не убирается лестничная клетка, не вывозится мусор или, например, просто выбита лампочка в подъезде и темно?
Можно взять нормальную и ненормальную ситуацию. В нормальной, если перегорела лампа, не нужно лезть туда, чтобы не ударило током, так как в каждой управляющей компании существует диспетчер и дежурный телефон.
Нужно прозвонить и сказать, что в подъезде темно. В течение часа всегда это устраняется. Имеются в виду примеры Москвы и Подмосковья в нормальных домах.
Если произошло неправильное выполнение, — один звонок в диспетчерскую службу, и в течение нормативного срока должно быть устранено это нарушение.
Норматив, конечно, разный для различных домов. В среднем – от 1 до 2 часов (если брать практику, сложившуюся в Москве), если, конечно, речь не идет о чем-то сложном.
Если, конечно, не что-то сложное, к примеру, аварийная ситуация. Здесь может и управляющая компания не справится. Тогда управляющая компания обычно подписывает договор с какой-то аварийной службой.
Они приезжают, ликвидируют соответствующую аварию, но потом «аварийщики» ремонтировать не будут. Ремонт ложится на плечи собственников за другие финансы, поэтому нужно понимать, что если произойдет какая-то авария – это дополнительные расходы.
Управляющая компания не сможет за счет тех денег, которые собрала с жильцов, ликвидировать все последствия возможной аварии (чрезвычайной ситуации). Это то, что касается нормальной ситуации.
Что делать если возникла ненормальная ситуация – управляющая компания не отреагировала, в диспетчерской службе не взяли трубку, к примеру, или вообще такого телефона нет?
Если брать регионы, в каждом регионе свои правила, кто отвечает в том или ином случае. Если говорить про Москву, то существует Управа района, в ней есть подразделения, которые в виде государственного бюджетного учреждения (ГУИС района – государственные учреждения инженерной службы) реагируют на те ситуации, которые не происходят нормально с ДЕЗами, с управляющими компаниями, частными и т. д.
И поэтому кроме Управы района, кроме ГУИСа, в некоторых городах (к примеру, Санкт-Петербурге), реагируют (в таких нестандартных ситуациях) районные жилищные агентства.
Если Управа проигнорировала заявителя, что в таком случае делать?
Жилищный кодекс разрешает особому надзорному органу – Жилищной инспекции, реагировать в данном случае. То есть существует Государственная жилищная инспекция, в которую нужно обращаться, если не помогли ни в управляющей компании, ни в Управе.
Нужно помнить, что сам по себе орган (Жилищная инспекция), он не будет вместо заявителя бегать в суд и направлять жалобу о том, что сделала неправильно управляющая компания.
Она может только оштрафовать последнюю и дать предписание, чтобы заявитель в течение определенного времени либо расторгнул соглашение с УК, либо навел порядок – переподписал с ней договор.
Чаще всего, в Москве, к примеру, происходит такая ситуация, что управляющая компания отказывается брать на себя обязанности управления, аргументируя это тем, что договор подписало только 30 % жителей.
Что же тогда делать?
Такие ситуации случаются. Действительно, по нашему закону, УК обязана со всеми жильцами подписать договор. Но если следовать строго Жилищному кодексу, то достаточно 50 % + 1 % голосов, не нужны все.
Но почему-то местные нормативные акты городского уровня говорят, что УК должна подписать соглашение со 100 % населения. Управленцы не обязаны это делать.
Если Жилищная инспекция отреагировала, обычно они присылают инспектора, но, чаще всего, реакция идет в течение 5 дней. Обычно они реагируют быстрее, особенно, если заявитель оставляет свой телефон, или общение происходит через интернет.
В данном случае, они могут ответить и через несколько часов, потому что никому не интересно получать минусы за плохую реакцию на жалобы жителей.
На многих интернет ресурсах существуют так называемые виртуальные приемные, куда предлагают обращаться, если есть проблемы с управляющими компаниями, ТСЖ. В Москве есть специальная система.
Насколько это эффективно?
Это ускоряет процедуру рассмотрения в разы. Жильцы привыкли, что написав жалобу, нужно ждать 30 дней (это общий порядок рассмотрения любой жалобы), когда им принесут эту бумагу, в которой будет отписка от той же управляющей компании, Управы о проведении проверки и не выявлении проблем (то есть, решение вопроса перекладывается на жильцов).
Когда же работа выполняется через интернет, процесс рассмотрения происходит чуть ли не в онлайн режиме. Хорошо, что государство и субъекты федерации решили, таким образом, даже назначить чиновников, которые отслеживают все жалобы и в режиме онлайн моментально перебрасывают информацию в компанию.
Это полезное нововведение, но нужно зарегистрироваться. Желающий имеет право зарегистрироваться просто как гражданин, указав свои личные данные (это обязательно, и безопасно). Здесь действует система защиты, которая при необходимости предоставляет на запрос только данные ФИО гражданина, а остальные сведения (паспортные данные, семейное положение и т.д.), разглашению не подлежат.
Если работает хорошая управляющая компания, она создает диспетчерскую, которая реагирует на жалобы достаточно оперативно.
Собственники обычно говорят, что они ничего в этом не понимают. Однако достаточно один раз когда-то разобраться в договорах и когда-нибудь влезть в эту систему – они будут понимать все: где воруется, где можно сэкономить, а где можно и подправить.
Главное для граждан в стране – это тепло. Без воды можно проживать, сутки, двое, трое, и даже без электричества, но без тепла не проживешь.
Говоря о системе моментального реагирования, почему указывалось об интернете, что это правильная схема?
То, что, к примеру, делает Москва и другие регионы. Но еще более правильно было бы, если это все распространилось и на социальные сети, где находится молодежь, которая не будет вылезать из «Контакта», из «Однокласников» или «Фейсбука» куда-то еще. Если бы захватить и эти информационные ресурсы, было бы идеально, однако, это будущее.
Допустим, человек обратился в управляющую организацию, если она отреагировала – хорошо, если нет, то он должен пожаловаться в Управу, если же и с Управой ничего не вышло, то в Жилищную инспекцию.
Что делать, если даже в Жилищной инспекции заявитель не нашел правды?
Иногда бывает такая ситуации, когда степень воровства такова, что даже если ответ и поступил, то формальный (ответить ведь нечего).
Если не работает досудебный порядок, тогда дело доходит до суда. До суда можно идти на примирение, договариваться, тем более, когда вторая сторона заинтересована в этом (в летний период). Когда же все происходит зимой, и у потребителя отключили тепло, и завтра его уж точно не включат, поскольку «неожиданно» образовались миллионные долги, тут уж никак не договоришься. Здесь нужно срочно, «пожарным» способом, решать проблемы. Каким образом?
Когда же к вопросу подключается Прокуратура?
Некоторые потребители сразу вспоминают о Прокуратуре. Но тут вот какая вещь, Прокуратура может реагировать только в порядке надзора.
Они могут посмотреть, была ли реакция чиновника, когда поступила жалоба от жильца. Тогда они накажут того чиновника, который проигнорировал жалобу.
В Санкт-Петербурге до 90% таких жалоб очень эффективно работают, когда обращение в Прокуратуру идет именно в порядке надзора.
Но в Прокуратуру лучше обращаться тогда, когда слишком сложные ситуации. Когда простая ситуация видна, что здесь деньги платили, но в работу они «не дошли», здесь даже и Прокуратура не нужна.
Существует закон «О защите прав потребителей». Это самый первый способ защиты интересов, пользуясь которым любой гражданин (собственник или наниматель) может обратиться и сказать, что у него, к примеру, из крана текла вода не питьевая, а ржавая, а это – услуга ненадлежащего качества, которая является основанием для направления иска в суд.
Более чем в 90% судов, когда дело рассматривается в рамках закона «О защите прав потребителей», выигрывают все-таки потребители.
Не обязательно нанимать профессиональных юристов и адвокатов, последние нужны, когда появляются слишком сложные дела (отняли подвал, чердак, которые необходимо вернуть и показывать цепочку документов), а когда услуга просто не оказана, или же она ненадлежащего качества, и потребитель уверен, что случай произошел и все было зафиксировано соответствующим образом (сфотографировано), то здесь принимается решение в течение недели (это не длится месяцы, полгода, не нужно идти в Арбитражный суд).
Кто оплачивает судебные расходы при обращении в суд?
Судебная система построена так, что всегда виновная сторона должна оплатить эти издержки. Если понятно, что такой является управляющая компания, к примеру, из-за промедлений, или же она вовремя не выплатила зарплату, в связи с чем ее сотрудник напился и не перекрыл кран вовремя, что привело к прорыву, то она и выплатит издержки.
Бывают сложные истории, когда дома, например, зависят не от своей собственной трубопроводной системы, а от того, что произошло в квартале.
Есть системы, где 10-20 домов соединены в некие комплексы (сцепки). Именно здесь ситуация сложная, и без адвокатов и профессионалов не обойтись.
Такие дела длятся долгие годы. Жителям рекомендуется действовать даже не через ТСЖ, ЖСК, и даже не обращаться в Арбитражные суды, где все происходит долго. Там судьи немного по-другому принимают решение – доказательственную базу формирует истец.
Куда же обращаться в таком случае?
В суд общей юрисдикции или даже мировому судье. Причем, по закону «О защите прав потребителей», мировой судья имеет право рассмотреть дело. Это самый простой вариант.
Прокуратура реагирует быстро, но нужно ли обращаться во все инстанции: в Прокуратуру, в органы местного самоуправления, в Государственную жилищную инспекцию, а лучше еще сигнализировать на более высокий уровень, в частности, туда, где принимаются решения по мониторингу действия властей, для того, чтобы привести в нормативное состояние конкретный дом?
Люди не знают, что в случае направления жалоб, любая ситуация мониторится и входит в отдельные статистические формулы, после чего данные всплывают наверх и свидетельствуют о конкретных фактах: в том-то районе или регионе бойлеры не работают и т. п.
Какие сроки для рассмотрения жалоб в таких аварийных ситуациях существуют?
Существует общий срок любых жалоб, к примеру, о том, что сосед негодяй и пьяница – рассматривается в течение 30 дней. Что же касается коммунального сектора, то здесь предельный срок – 5 суток.
В течение 5 суток чиновник должен отреагировать моментально. Если это Жилищная инспекция, то она может отреагировать и в течение суток.
Если касается аварийной ситуации, когда в — 20 Со отключается отопление и все остальное, реагируют в течении 3 часов.
Как оценить материальный ущерб, и надо ли сразу в жалобе указывать на размер этого материального ущерба?
Оценивает ущерб, с одной стороны, потерпевший, с другой – управляющая компания. Если УК не прислала на место своего сантехника, электрика или представителя инженерной службы, то сложно определить фронт работ, которые нужно сделать.
Если примерно понятно, сколько стоит лампочка, провод, то есть случаи, когда непонятно, во сколько обойдется бойлерная, потому что это сложная конструкция – ее можно купить и за миллионы, а можно сварить из подручных труб.
В любой спорной ситуации нанимается эксперт. Он, чаще всего, обеспечивается той же управляющей компанией, либо если потерпевший не доверяет последней и опасается необъективности, можно обратиться в независимую экспертизу.
Существует масса предложений (нужно только зайти в интернет), достаточно просто изложить свою ситуацию и сказать о необходимости проведения экспертизы.
Тут же поступит масса предложений, с обозначением расценок. Если у человека нет желания или возможности это сделать, имеют право участвовать сами сотрудники Мосжилинспекции (жилищной инспекции региона).
Должны быть свидетели (из числа приглашенных соседей), но не просто для того, чтобы подтвердить, что произошло разрушение, а что, к примеру, именно с этого этажа началось затопление или возник пожар.
Нужно подтвердить именно составляющие материального ущерба (его размер) и необходимо показать, что человек понимает стоимость поврежденного имущества.
Если человек не доверяет одной УК, можно обратиться в другую, которая точно опишет все, так как надо.
Источник o-nedvizhke.ru
